美骑高峰论坛议题详解：网购自行车如何解决售后问题|行业动态

骑行小博士

目前网店的售后客服工作繁重，解决问题的效率低，因为自行车的问题很难用简单描述的文字和远距离的图片展示诊断清楚及解释指导，而大部分普通车友自己的动手能力并不强。2017年底自行车相关的天猫淘宝卖家数较2017年初增加了2成，谁来满足数十万网店的售后需求？为寻求解决方案，2017年第四届美骑高峰论坛特设议题“老大难？网购自行车产品如何解决售后问题”，邀请了电商代表、实体店代表、品牌商代表、第三方线下服务提供商来共同探讨。
骑加模式
骑加联合创始人江衍谆希望满足互联网时代的消费者“在线消费、线下服务”的需求，他们将一辆 6至7米长的厢式车改装成一家会移动的自行车门店，将单车服务直接送到消费者的家里、办公地点、骑行地点。消费者可以随时随地拿起手机，预约一个他期望的服务时间与地点，移动车店接到订单后，即能在约定时内前往指定地点来提供服务，按需按时计费。

▲骑加联合创始人江衍谆
骑加对会员征收一年299元的会费，他们一开始也怀疑是否真的会有人付费。但骑加从今年1月份开始正式运营，至目前已有600人付费，另外还有5000人获得体验会员资格。根据他们的调查，明年续费的人应该也会有很多。
屋伏石模式
屋伏石运营总监王文逸欲打造第三方全国性一站式服务平台，与京东等大型电商、品牌商签订合作，负责线下物流、组装及售后服务的工作。“指哪打哪”，王总承诺服务全国。

▲屋伏石运营总监王文逸
屋伏石以前做平民化的润滑油，去年开始搭建技师上门O2O平台，王总宣称目前平台已有来自全国300余个城市的5000余位技师入驻。不过由于考察技师的“靠谱程度”需要时间，目前还要慢慢尝试，暂时不敢大量接单。在今年双十一这一天，屋伏石平台的服务量在500单以上。
他认为屋伏石跟骑加形成了互补，因为他们没有会费门槛，用户更草根；而骑加面对的用户是高端的、参加比赛的、骑公路车的。
电商视角：售后是老大难的问题
美骑贸易负责人丁丁认为自行车产品的售后问题集中在“整车”部分，第三方服务提供商的出现对电商的发展来说是有益的，美骑易购也希望与车店、第三方平台深度合作，打通售后的整个环节，这是美骑易购接下来一到两年的一个重点发展方向。就如同京东搭建自己的物流体系是想抓好一个重要环节一样，美骑易购也希望抓好售后环节。

▲美骑贸易负责人丁丁
但丁丁有自己的担忧，目前骑加的服务局限于上海地区，无法覆盖全国各地，但美骑易购面对的是全国范围的消费者，假如与骑加合作，无法向所有消费者承诺能享受同等的售后服务。而对于屋伏石的疑虑是，若第三方的技师打着美骑易购的旗号提供服务，美骑却无法把控服务质量，在这样的情况下就很难信任第三方机构。
屋伏石王总回应称他们平台有用户评价体系来监督技师的工作，并有计划未来在一、二线城市做“直营模式”，拥有一批自己的技师，并定期进行培训。
对第三方平台模式的质疑
成都迹无疆体育传播总经理李万夫为品牌提供从设计到开发，再到销售的全套解决方案，在自行车行业已有8年从业经验。他尖锐地指出，骑加不仅仅做售后服务，还是要靠电商卖货来解决一部分的生存问题，并且是用低于实体店的价格来杀价竞争；至于屋伏石的模式，他曾听到一个在屋伏石平台上提供过服务的店老板抱怨，去装一个车赚了70元，开车来回油费就是50元，还浪费2个多小时时间，还不如在店里泡茶卖车赚的钱多。

▲成都迹无疆体育传播总经理李万夫
作为实体店代表的德国运动自行车综合店店主刘霞质疑经营移动车店的成本是否过高，例如首先买一辆厢式车的费用就很高，后面的停车费、加油费、技师的工资等费用都会比较高。

▲德国运动自行车综合店店主刘霞
骑加江总回应称：“移动店的经营绝对是有成本，但低于传统实体门店的成本。我自己在台北就有一家经营了12年的300平方米的实体店，装修、设备和租金的投入共有将近80万人民币，这还没算买车放进店里的费用。而成为骑加城市二代合伙人的费用只要40万人民币。我台北的实体店在Facebook上积累了那么多年才有2万6千名粉丝，场子这么大，如果我要在其中做付费会员制，肯定收不到600位会员的付款。但做移动车店，只要投资40万元，一年就可以获得600位付费会员。”
骑加还在会后发表公众号文章补充道：“骑加商城的存在，是满足客户对服务之外的商品消费需求，是经营‘非核心商品’，商品销售的对象也针对骑加独有的‘付费会员’，骑加的优惠价只能在会员体系内流通。”“非核心商品”指的是非目的性需求的商品，不包括整车与车架组这些高利润产品。
自行车的售后服务应该包含哪些内容？
李万夫总经理声称自己品牌的车在出厂时的完成度能达到98%，车友只需拧好车把就能使用，不需面对复杂的安装过程。
李总认为上述两家第三方平台在目前来说解决的并不是售后问题，而是安装和调整问题。自行车在保养部分其实已经和品牌没有关系，是消费者和骑加的合同关系，并不涉及到品牌售后。实体店若遇到车友带来网购产品需要安装，而并不是需要车店售后，那么车店按照工时收取工时费是天经地义的，而且这费用是车店应该得的，这个时候实体店和屋伏石平台是一样的模式。
李总认为自行车并没有真正的售后：“我曾经咨询过SRAM的员工，他们的售后非常简单，就是东西坏了，只要有编码就能售后，这就是品牌的态度。不管是车店，还是销售平台都是负责沟通而已。而且好的品牌是不会允许车店或者非认证人员去维修车辆的，比如尾勾歪了，肯定不会让车店去掰直，而是选择提供修补的全新尾勾给客人。”

而在美骑贸易负责人丁丁的眼里，每个品牌、每个产品的售后都不一样，并不是说产品完成安装后就没有售后问题了。比如车友骑两天发现变速不太准了需要调试，这也属于售后的范围，这样实体店的角色就是不可或缺的。未来美骑易购也有可能在每个城市挑选一些车店进行重点合作，返利给车店，解决线下服务问题。
坐在台下的“山西火部落”店主超子也参与了发言，作为一个已经经营实体店多年的老板，他呼吁实体店和网络销售之间的博弈关系一定要改变。他认为自行车的售后问题不仅仅是一个“拧螺丝”的问题，车店能给予的最大的售后服务是骑行的售后服务，告诉车友怎样骑是最健康的，帮助车友找同样水平的伙伴一起骑，推荐最好的领队、后勤服务和骑行项目。他呼吁线上的销售和线下的服务共同成为一个合作的闭环。
欲了解更多美骑高峰论坛内容，请点击2017第四届美骑高峰论坛专题。
责任编辑：Alexa